★★海德公司服務宗旨★★
我們的理念: 真誠服務,為客戶創造極限價值;
我們的宗旨: 及時、快速、熱情的主動服務,讓客戶更輕松,讓客戶沒煩惱,讓客戶少花錢;

★★讓客戶滿意的服務★★
(一) 服務細則
·經過嚴格培訓的服務工程師為用戶提供更優質的現場服務;
·全國最大的大車定位系統和小車四輪定位系統培訓學院,可為客戶提供最新技術、最前沿的理論、最實用的實踐培訓,一站式培訓到位;
·覆蓋全國各地的專業化服務工程師和經銷商服務工程師隊伍,確?？蛻舻玫礁皶r地服務;
·接到服務電話, 2小時內準確答復,4小時內快速反應;
·完全掌握核心技術,自行研制、生產各種型號產品配件,配件庫存達十年以上,使客戶付出更少的使用成本,不必為長時間等待和付出高額維修費而煩惱;
·設備升級換代、以舊換新,可長期使用最先進的機型;
·根據客戶需求.可享受特別的三"五"團隊特殊服務(指具有"五星"技能、"五心"精神、"五愛"理念的服務工程師團隊);
·無論客戶購買什么品牌定位儀.均可提供維修、升級回收服務。
(二) 服務優勢
1. 服務標準化:
　　在維修服務、咨詢服務、培訓服務、在線服務及遠程服務全過程中,形成標準化的作業流程,標準化的投訴制度,標準化的數據庫管理等。
2. 服務體系化:
　　建立和完善了三級服務體系,即公司技術部、客服中心、代理商三者與用戶之間的服務關系,遍布全國的150多個服務網點,讓客戶在最短的距離感受到海德最全面的本地化服務。
3. 服務多樣化:
　　在售前、售中、售后,倡導基于用戶滿意度為100%的個性化關懷;滿足用戶標準化服務以外的個性化使用需要。
4. 服務主動化:
　　定期回訪制度,針對客戶問題比對歷史案例,提出解決方案,并保證服務在最短時間內到位。
5. 服務電子化:
　　針對具備上網條件的用戶,采用網上交流的方法進行診斷和維護系統故障,同時產品軟件實現網上直接升級。



★★完善的服務保障體系★★
(一) 服務全過程
1. 售前服務:
　　我公司可對設備供應商進行產品知識的詳細培訓;我公司項目負責人或銷售工程師配合設備供應商直接向準用戶做詳細推介說明及根據用戶特殊需求進行特殊設計;
2. 售中服務:
　　我公司專職銷售秘書、服務主管可隨時將相關信息傳遞給相關部門和單位及用戶。專職物流員負責貨物的運輸，保證準時、安全到達指定地。
3. 售后服務
3.1 服務宣言
　1. 更多的免費服務;
　2. 更專業的一站式培訓;
　3. 更及時的服務;
　4. 終生維修保障;
　5. 個性化服務;
　6. 跨品牌服務;
3.2 專人負責安裝、培訓、回訪，保障產品的正常運轉;
3.3 安裝、培訓流程及相應表單;
　　用戶信息反饋卡;售后服務質量反饋表; 產品質量反饋表; 實車調整培訓記錄表; 驗收單;
3.4 回訪制度：
　　3.4.1 項目服務主管回訪記錄表
　　3.4.2 公司總部服務質量監督員回訪記錄表
3.5 客戶投訴處理
　　設備日常維修保障: 及時派專人或海德公司駐全國各地服務主管上門服務,并承諾接到服務申請 1小時內給予明確答復處理方法,若需專人上門服務,我們承諾省內在24小時內到達,全國范圍內在36小時內到達。

(二) 服務保障性
1. 服務及時保障
　　我們深知及時有效的售后服務對于用戶的重要性,為此我們建立了遍布全國的服務機構。目前除公司總部全國巡回培訓講團的技術支持力量外,我們已在全國建立了150多服務網點,服務范圍已覆蓋全國,再加上區域市場眾多代理商提供的本地化服務,基本形成了以各大城市為中心,逐步向中小城市延伸的完善的服務網絡,并配備高水準的技術支持隊伍和建立相應的配件庫。
2. 服務有效保障
　　我們通過完善的技術支持專家培養體系以及嚴格的任職資格管理制度,培養了大量的技術支持專家和技術管理人才,同時我們擁有全國最大的大車定位系統和小車四輪定位系統培訓學院,可為客戶提供最新技術、最前沿的理論、最實用的實踐培訓,一站式培訓到位。
3. 服務質量保障
　　為了保證高效優質的服務,海德技術部根據ISO9001-2000質量認證體系要求,制訂了一套嚴格科學的服務質量控制體系,包括工程師薪金與服務質量掛鉤制度,服務質量滿意度調查制度等等,確保服務人員全身心地投入到售后服務中來。
4. 代理商服務保障
　　我們的合作伙伴---各級代理商也可根據自身的能力通過海德服務體系資格認證后加入海德服務體系,為用戶提供與海德完全相同標準的服務。確保用戶享受當地化的最近服務。
5. 全國聯保保障
　　海德公司以產品質量為生命線,以“真誠服務,為客戶創造極限價值”為服務理念,對其產品和服務實行全國聯保。用戶無論在何地、通過何種分銷方式購買的海德公司的產品,只要出具有效證件(發票或保修卡),就可享受海德公司的服務承諾。海德公司的三級服務體系將盡職盡責,為您提供優質滿意的服務。

★★五星服務管理★★
(一) 五星服務管理總則
1.1為企業的長期生存發展，我們要重視客戶服務。我們要以卓越的、超值的、滿意的最好服務去經營客戶。以差異化服務策略區別并引導服務市場，以更多、更快、更好的服務行為領先對手。服務隊伍的建設彰顯其重要性，服務工程師的考核管理成為關鍵。
1.2為適應新時期市場要求，實現海德服務sunshine100的追求，我司服務中心創造性提出6S服務管理標準理念。根據公司生產要素的實際情況，采取打分形式來進行考核評定，具體評分標準如下：
　1) Smile-------------微笑型服務
　2) Speed------------快捷型服務
　3) Sincerity---------真誠型服務
　4) Smart------------靈巧型服務
　5) Satisfaction-----滿意型服務
　6) Study-------------學習型服務
1.3海德客服中心將根據以上六個方面對服務工程師進行全面細化考核，每一季度由客服中心攜同大區經理，區域銷售工程師及被考核人四方進行全面認真考核。

(二) 五星服務工程師評定原則
　　服務工程師考核評定將繼承先前的考級制度，星級分五級十檔，并授與相應的職銜。服務人員需佩戴星級上崗證進行相關服務。
　　按照海德服務體系中關于服務規范及服務標準的指導方針，嚴格執行6S服務標準管理。進行全面檢查與考核，進而全面提升的目標任務。從而有效、有序服務保障市場，不以規矩不能成方圓；不以標準，不成管理。海德服務中心將細化服務標準，從細節求真，篤實行為?，F將6S服務標準分類詳述如下：
2.1服務態度(smile微笑型服務): 態度決定程度，其直接影響問題的處理進程與結果，其重要性不言而喻。主要從以下方面考核：
　2.1.1 服務工程師應具備態度謙和、舉止文明、精神飽滿自信的陽光形象。
　2.1.2 具有敬業愛崗、樂觀熱枕、積極進取的精神。
　2.1.3 能夠耐心傾聽客戶的訴述、抱怨。不同客戶爭吵沖突，進行微笑服務。
　2.1.4 積極響應公司要求，配合區域銷售做好市場經營工作，聽從指揮，服從領導。
2.2服務效率(Speed快捷型服務): 效率是跟時間賽跑的，是個人服務能力的表現，是處理大量繁雜問題的基礎。主要從下方面考核:
　2.2.1 服務工程師及時合理安排服務時間，明確事件輕重緩急，并進行有效、快速行動。
　2.2.2 全面協調溝通及時發現問題，并解決問題，提高工作效率，降低服務頻率。
　2.2.3 強化服務質量，提升服務意識，保質保時保量完成服務任務。
2.3服務品質(Sincerity真誠型服務): “真誠永遠，服務永遠”是海德服務的理念，厚德載物，真誠待客是海德服務人的人格魅力體現，品正方能興業。主要從下面考核：
　3.3.1 真誠對待客戶，不蒙騙，不欺詐用戶。
　3.3.2 樹立正確的人生價值觀，強化服務理念；不惟利是圖，取舍有道。
　3.3.3 遵守承諾，言行如一，維護客戶與公司利益，樹立海德服務良好形象。
2.4服務技能(Smart 靈巧型服務): 在定位儀實際運用中占據絕對的重要地位，是品牌推動的引擎，同事也是考核服務人員的重要指標。主要從以下幾個方面考核：
　2.4.1 服務人員對車輛結構的認識及對定位概念的理解程度
　2.4.2 服務人員對車輛的調整技術水平，調車效果及培訓指導能力。
　2.4.3 服務人員使用和維修設備的問題判斷能力及處理問題的質量水準。
　2.4.4 服務人員與客戶、經銷商、區域銷售及服務中心的溝通協調能力，處理突發問題的應變水平。
2.5顧客滿意(Satisfaction滿意型服務): 是企業一切行為的目的，也是對產品及服務工作表現的最終評價，是企業市場運作的“晴雨表”，更是服務工作的永恒追求，主要從以下方面提取數據，進行量化考核：
　2.5.1 根據客服回訪專員回訪記錄，分析某時段某區域某服務人員的工作表現。
　2.5.2 通過服務人員《信息反饋表》及《用戶服務記錄表》中，客戶反饋意見匯總分析。
　2.5.3 由經銷商、大區經理及區域銷售人員，通過市場了解對顧客反饋的意見的提取，進行分析總結。
　2.5.4 對客戶投訴事件認真的調查處理，明確事件責，。作為服務人員重點考核內容。
　2.5.5 通過客服中心，“每周一城”的抽訪，評價區域服務顧客滿意指數，為考核提供數據支持。
　2.5.6 根據市場部年度“全國客戶滿意度調查”結果，分析細化區域服務情況并入考核范疇。提出服務改進策略，提高顧客滿意度。
2.6服務創新(study學習型服務): 是健全服務體系的催化劑，能為服務健康發展注入新的思維，是服務人員自我提升表現，為更好服務客戶提供超前的保障。主要從以下幾個方面考核：
　2.6.1 積極學習公司新技術，新信息，與公司發展同步。
　2.6.2 富有激情、有上進心，注重自身充電提升。
　2.6.3 能為服務的發展提出建設性的意見，勇于挑戰并創造性完成任務。
　2.6.4 對市場競爭有一定判斷，優化銷售與服務關系，牢固團隊協作，具有職業化標準服務專家型創新人才。

★★車型數據升級指南★★
　　隨著車市的繁榮興起，品牌的推陳出新步伐加快，每年催生大量新款車型亮相舞臺。為保證廣大三雄用戶能及時更新數據，我公司因時而動，盡其力量搜集數據，保障每年4月和10月底的車型數據工作。
　　三雄的新老用戶每年可通過我公司網站(www.michellearmour.com)進行車型數據下載或客服中心QQ進行傳送的方式，為方便大家正確快捷處理車型數據升級問題，現將操作具體方法介紹如下：

三雄光電類定位儀(紅外、藍牙、CCD藍牙)
1.對使用激光藍也和CCD藍牙定位儀的用戶
　　數據升級方法：請你登陸www.michellearmour.com網址，點擊“資料下載”，選擇“藍牙數據升級”。再單擊“本地下載”，進行“打開”或“保存”下載操作，找到所下載的文件進行“解壓縮處理”，然后，打開文件并全部選擇“復制”到“我的電腦”C盤→SLDW(HDCCD或SXSLDW)里面的→Database即可。然后打開定位軟件，在“車型選擇窗口”項目將“生產廠家”選擇滑塊拉倒最后的“車型數據版本”查看版本時間并確定升級成功。
2．對老紅外設備升級
　　數據升級方法：下載方式方法同上，把下載數據全部選擇后“復制”到“我的電腦”→C盤→haidedingwei2里的→chexing（車型）即可
三雄3D四輪定位儀
　　對使用海德三雄3D定位儀的用戶 數據升級方法：下載方式方法同上，把下載數據全部選擇后“復制“到“我的電腦”→D盤→V-3D里→db文件夾即可
　　如果海德三雄定位儀用戶下載后，尚不能正確升級或升級不成功，請致電咨詢海德客服中心0535-6853811或0535-6853813進行處理，讓我們在浪漫四月和金色十月相約在這里，你們的需要，我們的責任。